生成 AI 導入でサポートデスク対応の工数を約9人日削減！Google Cloud を活用した問い合わせ要約・検索機能の開発アイレット株式会社のクラウドを活用した導入事例

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掲載日：2024年10月4日

アイレット株式会社は、cloudpack のサポートデスク業務に生成 AI を活用し、お客様の課題解決を迅速化しています。本プロジェクトの詳細をご紹介いたします。

サービス拡大に伴い、サポートデスクでの対応の負担が増加。お客様の課題解決を迅速化すべく生成 AI 活用を計画

アイレット株式会社（以下、アイレット）は、クラウドの導入設計から構築、監視、運用保守までを総合的に支援するフルマネージドサービス「cloudpack」を提供しています。本サービスに関するお客様の困りごとを解決する窓口としてサポートデスクを設置しています。

近年、cloudpack の導入規模が拡大すると共に、お客様からのお問い合わせ件数も増加し、解決までのリードタイムに課題が生じていました。また、すでにサポートに関する過去のナレッジは豊富に保有されていたものの、検索機能が限定的な範囲でしか適用されておらず、関連度の高い過去の問い合わせの発見に時間がかかっていました。

過去の類似した事例の検索を容易にすることで、お客様の課題解決をより迅速に対応できるようにしたい。そのような思いのもと、サポートデスク業務における生成 AI 活用基盤の構築・実装を計画しました。

Vertex AI を活用し、お問い合わせ内容を所定フォーマットに変換しながら要約。ハルシネーション発生も大幅に低減し、精度の高い回答を実現

将来的に全社で利用可能なツールにすることを想定し、Google Cloud のマネージドサービスを用いたデータ活用基盤を構築しました。システムは、Cloud Run 上で動作する仕組みを構築しています。Cloud Run には、インフラストラクチャの管理を気にすることなくアプリケーション開発に集中できる点や、オートスケールによる柔軟なリソース調整が可能な点にメリットがあります。

サポートデスクから、お客様の質問や困りごとをクラウドベンダーに問い合わせる場合、所定のフォーマットに入力する必要があります。その作業を効率化することも考慮し、Vertex AI を用いてお問い合わせフォームに入力された内容をテンプレートに成形しながら要約する機能を実装しました。

ベンダーの公式ドキュメントを Web 検索する機能については、Vertex AI Agent Builder を活用して実装。複数の検索キーワードを生成 AI で作成し、それぞれの検索結果に対してスクレイピングを実行・取得した内容を統合することで、検索精度を向上させています。

また、生成 AI 特有の課題であるハルシネーション（誤った情報の生成）に対応すべく、プロンプトの設定によって情報源を明示することと、質問に答えられない場合はその旨を回答し、無理やり回答を作り出さないようにコントロールし、ハルシネーションの発生を大幅に抑制しています。さらに、生成 AI の回答の不安定さを解消するために、回答精度を監視し、基準を満たさない場合は再生成する仕組みも導入しました。

今回の開発で実装した機能では、お客様が問い合わせフォームに入力した内容を生成 AI が所定のフォーマットで要約した上で、クラウドベンダーの Web サイトや過去のデータソースを自動で検索し、一次対応の推奨内容と参照リンクを Slack 上でチャットボットが回答します。この機能を実際のサポートデスク業務に導入したところ、問い合わせ解決までにかかっていた時間を1件あたり平均3日間短縮することができました。また、要約による内容の早期把握と所定フォーマットへの変換を自動化することで、サポートデスク業務の工数を1ヶ月あたり9人日削減しています。

生成 AI を活用してサポート回答の品質の向上・回答時間短縮を実現することで、弊社で推進している「次世代MSP」へと近づくことができました。

生成 AI を活用したサポートデスク業務の DX にご興味のある方は、ぜひお気軽にアイレットへお問い合わせください。

システム構成図

使用プロダクト

・Vertex AI
・BigQuery
・Cloud Run

案件名	生成 AI 導入でサポートデスク対応の工数を約9人日削減！Google Cloud を活用した問い合わせ要約・検索機能の開発
クライアント	アイレット株式会社