【auひかり カスタマーサクセス DX】郵送で通知していた各種ご案内をメッセージアプリに移行し、契約者とのデジタル接点を強化！KDDI株式会社のクラウドを活用した導入事例

掲載日：2023年3月20日

auひかり カスタマーサクセス DX

KDDI株式会社様（以下、KDDI様）は、高速光回線サービス「auひかり」を全国に展開されています。このたび、auひかりを契約されているお客さまへの各種サービスご案内を「＋メッセージ」経由で通知するにあたり、アイレットがシステム構築をサポートさせていただきました。

お客さまとのデジタル接点強化と、遅延の少ない障害・メンテナンス情報の通知機能を開発

KDDI様が提供している高速光回線サービス「auひかり」は、ご契約中のお客さまにサービスをご案内する手段としてダイレクトメール（郵送）を使用しており、お客さまとのデジタル上の接点が十分に構築できていないことが課題に挙がっていました。その解決策として、SMS のように電話番号を使ってテキストだけでなく写真や動画、スタンプ、HTML コンテンツなども送れるメッセージアプリ「＋メッセージ」の公式アカウント経由で、お客さまに各種サービスをご案内する方法を検討されていました。

そこで、サービスのフロントエンド開発および「＋メッセージ」アプリとの API 連携とシステム構築をアイレットにご依頼いただきました。また、KDDI様 は auひかりの障害・メンテナンス情報を Web サイトで公開していますが、対象地域となるお客さまへのアナウンスを迅速に行なうことを目的として、障害・メンテナンス情報のSMS通知システムの構築も当社が担当させていただきました。

Lambda を並列処理にすることで、ユーザビリティを高めながらメッセージアプリの API と連携。サーバーレスによるコスト最適化も実現

今回のシステム構築はコスト最適化を考慮し、AWS マネージドサービスを活用したフルサーバーレス環境で実装しました。「＋メッセージアプリ」の API と連携することで、「＋メッセージ」経由で契約者の電話番号宛に HTML コンテンツなどを発信できる仕組みを構築しています。「＋メッセージ」の API 機能は多岐にわたり、インターフェースの仕様も複雑であるため、まずは既存の類似サービスの仕組みをリサーチした上で、今回のシステムを実現する上で最適な仕様を検討していきました。

また、今回は「＋メッセージ」上で HTML コンテンツを表示させる Webview のフロントエンド開発も担当させていただいております。開発当初、フロントエンド側で HTML コンテンツを表示させる際に、AWS Lambda の処理時間の影響でコンテンツの表示速度が遅くなってしまう問題がありました。そこで、AWS Lambda で並列処理（マルチスレッド化）を行なうことで API の呼び出し時間を短縮し、ユーザビリティ向上に努めました。

障害・メンテナンス情報の SMS 通知システムについては、「auひかり障害・メンテナンス情報」ページの HTML を日次バッチで自動的にスクレイピングする仕組みを構築し、HTML の差分から障害・メンテナンス情報の発生を検知することで、その対象地域となるお客さまへ自動的にメッセージ SMS を通知できるようにしています。

今回の開発を経て、「＋メッセージ」の公式アカウント経由で各種サービスのご案内をお客さまに送信する機能が完成しました。コンテンツデータは CSV ファイルで管理しているため、KDDI様は Amazon S3 に CSV ファイルをアップロードするだけで簡単にお客さまに向けて情報発信することが可能になります。そして、auひかり障害・メンテナンス情報の SMS 通知システム構築により、回線の障害・メンテナンスが発生した対象地域のお客さまに対してより迅速に必要な情報をアナウンスできるようになりました。

今後もアイレットでは DX 支援の豊富な実績とノウハウを生かし、お客さまの課題に寄り添いながら、カスタマーサクセス推進に向けて伴走してまいります。

システム構成図

使用プロダクト

・AWS WAF
・Amazon CloudFront
・Amazon API Gateway
・AWS Lambda
・Amazon S3
・Amazon DynamoDB
・Amazon SQS
・AWS Step Functions
・AWS Fargate（ECS）

案件名	【auひかり カスタマーサクセス DX】郵送で通知していた各種ご案内をメッセージアプリに移行し、契約者とのデジタル接点を強化！
クライアント	KDDI株式会社