Amazon Connect 電話番号取得の完全ガイド｜スムーズな申請・設定と運用の実践手順
コンタクトセンターの立ち上げに際して、電話番号の取得が必要になりますが、特に日本国内においては本人確認（KYC）要件が厳格であり、手順がわかりにくく戸惑うケースがあります。
実際、現場では以下のような課題に直面する企業が多いのが現状です。
- AWS サポートへの申請方法がわからず、何を準備すべきか不明
- 必要な書類や情報が不足しており、申請が却下・遅延してしまう
- 取得後の設定方法がわからず、運用開始までに時間がかかる
そこで本記事では、Amazon Connect での電話番号取得の具体的な手順と、スムーズに設定を完了するための実践的な方法を解説します。
Amazon Connect の電話番号取得
Amazon Connect で電話番号を取得する際の基本的な情報について解説します。
電話番号取得の概要
電話番号取得のプロセスと選択肢について理解しましょう。
Amazon Connect で利用できる電話番号の種類
Amazon Connect では、複数の種類の電話番号を取得できます。
- 03プレフィックス番号： 東京の市外局番で始まる一般的な電話番号です。利用には、東京に事業所が存在することを証明する書類が必要となります。
- 050プレフィックス番号： IP 電話番号として知られています。地域に縛られない番号で、国内の事業所であれば全国どこからでも利用できます。比較的取得しやすく、柔軟な運用が可能です。
- フリーダイヤル（0120 / 0800）： 顧客が無料で電話をかけられる番号です。企業側が通話料を負担するため、顧客サポートやお問い合わせ窓口に適しています。
電話番号取得の全体的な流れ
電話番号取得のプロセスは、いくつかのステップに分かれています。まず、Amazon Connect インスタンスを作成します。次に、日本国内の法規制に基づいた本人確認（KYC）のため、コンソール上で「検証済み住所（Verified Address）」の登録と必要書類のアップロードを行います。
AWS による住所の承認後、AWS サポートに具体的な番号取得の申請を提出し、審査を待ちます。承認されたら、Amazon Connect の管理画面で電話番号を取得し、コンタクトフローと関連付けます。設定が完了したら、テスト通話を実施して動作を確認します。
取得にかかる期間と料金
電話番号の取得期間は、通常1〜2週間程度かかります（数営業日から、書類審査の状況により最大10営業日以上）。申請内容の明確さや、書類の完備状況によって期間が変動します。緊急度を高く設定することで、優先的に処理される場合もあります。
電話番号の取得手続き自体は無料ですが、番号ごとの保持料金が発生します。03番号の場合、1日あたり約$0.10（月額換算で約$3.00）の保持料がかかります。フリーダイヤル（0120）の場合は1日あたり約$0.44など、番号種別によって料金は異なります。複数の電話番号を保持する場合は、番号の数だけ料金が発生します。
短期間で実現するためのポイント
電話番号取得を短期間で実現するためには、事前準備が重要です。必要な書類や情報を事前に整理し、申請時にすべて揃えておくことで、審査がスムーズに進みます。
申請理由を明確に記載し、具体的な利用目的を示すことも大切です。AWS サポートとの円滑なコミュニケーションにより、無駄なやり取りを減らし、効率的に進めることができます。適切な技術的判断を行ない、必要な仕様（同時通話数などの制限緩和）を明確化することで、プロジェクト全体をスピーディに進められます。
電話番号取得に必要な準備
電話番号を取得する前に、必要な準備を整えましょう。
Amazon Connect インスタンスの作成
電話番号を取得するには、まず Amazon Connect インスタンスを作成する必要があります。AWS マネジメントコンソールから Amazon Connect サービスにアクセスします。
インスタンスの作成ウィザードに従って、必要な情報を入力します。インスタンス名、管理者アカウント、コンタクトフローの保存先などを設定します。インスタンスの作成には数分かかります。
作成が完了したら、インスタンスの ARN（Amazon Resource Name）を控えておきます。この ARN は、電話番号取得の申請時に必要となります。
必要な情報と書類の準備
電話番号取得の申請には、いくつかの情報と書類が必要です。Amazon Connect インスタンスの ARN、希望する電話番号の種類と数、申請理由、緊急度などを準備します。
日本の電話番号を取得する場合、「検証済み住所」として事業所の住所を証明する書類が必要です。登記簿謄本（履歴事項全部証明書）、住民票、公共料金の請求書などが該当します。特定の身分証明書も求められます。法人の場合は代表者や担当者の身分証（免許証等）と、法人番号、個人事業主の場合はマイナンバーカードなどです。
事業所情報と身分証明書の用意
事業所情報として、会社名、住所、連絡先電話番号、メールアドレスなどを正確に準備します。登記上の住所と実際の事業所の住所が異なる場合は、両方の情報を用意しておきます。身分証明書は、鮮明なスキャンデータまたは写真を用意します。
書類が複数ページにわたる場合は、すべてのページを提出します。有効期限がある書類の場合は、申請時点で有効であることを確認します（例：登記簿謄本は発行から6ヶ月以内など）。
スムーズな申請のための事前確認
申請をスムーズに進めるために、事前確認を行ないます。必要な書類がすべて揃っているか、情報に不備がないかをチェックします。特に、AWSアカウントの登録情報と提出書類の住所が一致しているかを確認してください。
電話番号の種類と数が、ビジネスのニーズに適しているかを確認します。申請理由を具体的かつ明確に説明できるよう、事前に内容を整理します。社内の承認プロセスが必要な場合は、事前に完了しておきます。これにより、申請後の追加確認や審査落ちを最小限に抑えることができます。
電話番号取得の手順
実際に電話番号を取得する具体的な手順を解説します。
AWS サポートへの申請
電話番号取得の申請プロセスを見ていきましょう。
申請に必要な情報
AWS サポートへの申請には、複数の情報が必要です。
- Amazon Connect インスタンスの ARN を正確に記載します。
- 希望する電話番号の種類を明記します。（03番号、050番号、フリーダイヤルなど）
- 取得したい電話番号の数を記載します。複数の番号が必要な場合は、それぞれの用途も説明します。
- 承認済みの「検証済み住所（Verified Address）」のIDを記載します。
- 利用開始希望日を記載します。
申請理由と緊急度の設定
申請理由は、できるだけ具体的に記載します。「カスタマーサポート窓口の設置」「営業問い合わせ受付」「技術サポートライン」など、明確な目的を示します。
緊急度の設定により、処理の優先度が変わります。通常の緊急度では、数営業日での処理が標準的です。高い緊急度を設定する場合は、その理由を明記します。「新サービスのローンチ日が迫っている」「既存システムの移行期限がある」など、具体的な事情を説明します。
申請フォームの記入方法
AWS サポートセンターにアクセスし、「ケースの作成」を選択します。サービスカテゴリーとして「Amazon Connect」を選択します。
ケースタイプは「技術サポート」または「サービスリミットの引き上げ」を選択します。件名には、「日本の電話番号取得申請」など、わかりやすいタイトルを記載します。
本文には、前述の必要情報をすべて記載します。添付ファイルがある場合は、PDF 形式などでアップロードします。また、本番運用に備えて同時通話数（Service Quotas）の緩和申請も併せて行うのが効率的です。
円滑なコミュニケーションのポイント
AWS サポートとの円滑なコミュニケーションにより、プロセスをスムーズに進められます。申請内容は明確かつ具体的に記載します。
曖昧な表現を避け、必要な情報を漏れなく提供します。サポートからの質問には迅速に回答します。追加情報が求められた場合は、速やかに提供します。定期的にケースのステータスを確認し、進捗を把握します。必要に応じて、追加の説明や補足情報を提供します。
書類の提出と審査
申請後の書類提出と審査プロセスについて解説します。
必要書類のアップロード
AWS サポートから書類提出の依頼、またはコンソールでのアップロード依頼があった場合、速やかに対応します。書類はスキャンまたは写真撮影し、鮮明な画像を用意します。
ファイル形式は PDF または画像形式（JPEG、PNG）が一般的です。ファイルサイズが大きい場合は、圧縮して適切なサイズにします。複数の書類がある場合は、それぞれに明確なファイル名を付けます。「登記簿謄本.pdf」「担当者身分証.pdf」など、内容がわかるように命名します。
審査プロセスと承認期間
書類提出後、AWS サポートによる審査が行なわれます。提出された書類の内容確認、事業所情報の照合、申請理由の妥当性評価などが実施されます。
審査には通常数営業日から10営業日程度かかります。申請内容が明確で書類が完備されている場合は、より短期間で承認されることがあります。不備があった場合は、追加の情報提供や書類の再提出が求められます。迅速に対応することで、承認期間を短縮できます。
審査状況の確認方法
AWS サポートセンターのケース管理画面から、審査状況を確認できます。ケースのステータスが更新されると、登録したメールアドレスに通知が届きます。
定期的にケース管理画面を確認し、最新の状況を把握します。サポートからのメッセージには迅速に対応します。
承認された場合、その旨の通知が届きます。次のステップである電話番号の取得に進むことができます。
電話番号の取得と設定
承認後、実際に電話番号を取得する手順を解説します。
Amazon Connect 管理画面での操作
AWS マネジメントコンソールから Amazon Connect サービスにアクセスします。対象のインスタンスを選択し、管理画面を開きます。
左側のメニューから「電話番号」または「チャネル」→「電話番号」を選択します。すでにサポート経由で割り当てが完了している場合は一覧に表示されます。未取得の場合は「電話番号の取得」ボタンをクリックします。
電話番号の選択と確保
利用可能な電話番号の一覧が表示されます。希望する番号を選択します。複数の番号が表示される場合は、覚えやすさや語呂の良さなども考慮します。
選択した番号を確認し、「次へ」をクリックします。電話番号の説明を入力します。「カスタマーサポート窓口」「営業問い合わせ」など、用途がわかる説明を記載します。「保存」をクリックして、電話番号を確保します。
電話番号の保持料金の確認
電話番号を取得すると、保持料金が発生します。03番号の場合、1日あたり約$0.10の料金がかかります。
月額では約$3.00、年額では約$36.50（2024年時点の目安）となります。複数の電話番号を取得した場合は、番号の数だけ料金が発生します。AWS の請求ダッシュボードから、電話番号の保持料金を確認できます。予算管理のため、定期的に料金を確認することをおすすめします。
電話番号とコンタクトフローの連携
取得した電話番号をコンタクトフローと連携させる方法について解説します。
コンタクトフローの基本
コンタクトフローの概念と構成について理解しましょう。
コンタクトフローの役割
コンタクトフロー（問い合わせフロー）は、顧客からの着信をどのように処理するかを定義するワークフローです。IVR（自動音声応答）での案内、エージェントへのルーティング、営業時間外の対応など、さまざまな処理を設定できます。
コンタクトフローにより、顧客体験を最適化し、効率的な対応が可能になります。フロー内では、条件分岐、キューへの配置、音声再生、顧客情報の取得などの処理を組み合わせることができます。
基本的なフロー構成
基本的なコンタクトフローは、いくつかの要素で構成されます。
- エントリーポイント： 着信時の最初の処理です。
- 音声ガイダンス： 顧客に対して案内メッセージを再生します。
- 条件分岐： 顧客の選択や状況に応じて処理を分岐させます。
- キューへの配置： エージェントが対応できるまで顧客を待機させます。
- エージェントへの転送； 適切なエージェントに通話を接続します。
電話番号とフローの関連付け
電話番号にコンタクトフローを設定する手順を解説します。
電話番号への着信処理の設定
Amazon Connect 管理画面で、取得した電話番号を選択します。「コンタクトフロー/IVR」のセクションで、関連付けるコンタクトフローを選択します。
デフォルトでは、基本的なフローが用意されています。カスタマイズしたフローを作成している場合は、それを選択します。「保存」をクリックして、設定を確定します。これにより、この電話番号への着信は、選択したコンタクトフローで処理されるようになります。
IVR の設定と音声ガイダンス
IVR を設定することで、顧客が自動音声案内を通じて目的の部署やサービスに到達できます。コンタクトフローエディタで、「音声の再生」ブロックを追加します。
音声ガイダンスのテキストを入力します。「お問い合わせありがとうございます。営業に関するお問い合わせは1を、技術サポートは2を押してください」など、わかりやすい案内を作成します。
「顧客の入力を取得」ブロックを追加し、顧客が押したボタンに応じて処理を分岐させます。各選択肢に対応するキューやエージェントグループを設定します。
エージェントへのルーティング設定
顧客の問い合わせを適切なエージェントにルーティングする設定を行ないます。コンタクトフローエディタで、「キューに配置」ブロックを追加します。
適切なキューを選択します。営業キュー、技術サポートキュー、カスタマーサービスキューなど、部門ごとにキューを作成しておきます。
エージェントグループの設定により、特定のスキルを持つエージェントに優先的にルーティングすることもできます。待機時間が長い場合の処理も設定します。コールバックの提供や、別の対応方法の案内などを組み込むことができます。
設定のテストと確認
設定が正しく動作するか、テストを実施します。
テスト通話の実施
設定が完了したら、実際に電話をかけてテストします。社内の電話や携帯電話から、取得した電話番号に発信します。
音声ガイダンスが正しく再生されるか確認します。IVR の選択肢が適切に動作するか確認します。エージェントへの転送が正しく行なわれるか確認します。複数のシナリオをテストします。
動作確認のポイント
テスト通話では、いくつかの重要なポイントを確認します。
- 音声品質が良好で、ノイズや途切れがないか確認します。
- 音声ガイダンスの内容が明確で、顧客にとってわかりやすいか確認します。
- IVR の選択肢が直感的で、目的の部署に到達しやすいか確認します。
- エージェントへの転送がスムーズに行なわれ、通話が途切れないか確認します。
- 営業時間外の対応が適切に設定されているか確認します。
トラブルシューティング
問題が発生した場合、トラブルシューティングを行ないます。音声が再生されない場合は、音声ファイルの形式や保存場所を確認します。
エージェントへの転送が失敗する場合は、キューの設定やエージェントの状態を確認します。コンタクトフローのログを確認し、どこでエラーが発生しているかを特定します。Amazon Connect のドキュメントやサポートフォーラムを参照し、類似の問題の解決策を探します。
電話番号の管理と運用
電話番号を継続的に管理し、効率的に運用する方法について解説します。
複数の電話番号の管理
複数の電話番号を効率的に管理する方法を理解しましょう。
部門ごとの番号割り当て
部門ごとに異なる電話番号を割り当てることで、問い合わせの分類と管理が容易になります。営業部門には営業専用の番号、技術サポート部門には技術サポート専用の番号を割り当てます。
各電話番号に対して、適切なコンタクトフローとキューを設定します。部門ごとの問い合わせ件数や対応時間を個別に分析できるようになります。
用途別の番号管理
用途別に電話番号を管理することで、顧客体験を最適化できます。新規顧客向けの問い合わせ番号、既存顧客向けのサポート番号、緊急対応用の番号など、用途に応じて分けます。
各用途に応じた音声ガイダンスや処理フローを設定します。優先度の高い問い合わせには、専用の番号を提供することで、迅速な対応が可能になります。
電話番号の追加と変更
ビジネスの成長に伴い、電話番号の追加や変更が必要になる場合があります。
追加の電話番号の取得
新しい電話番号を追加する場合、既存の電話番号と同様の手順で申請します。AWS サポートに申請を提出し、必要であれば新たな「検証済み住所」書類を提供します。
承認後、Amazon Connect 管理画面で電話番号を取得し、コンタクトフローと関連付けます。既存の設定を参考にすることで、効率的に設定できます。
既存番号の設定変更
既存の電話番号の設定を変更する場合、Amazon Connect 管理画面から操作します。電話番号の一覧から、変更したい番号を選択します。
コンタクトフローの関連付けを変更したり、説明を更新したりできます。変更後は、必ずテスト通話を実施して動作を確認します。
不要な番号の解放
使用しなくなった電話番号は、解放することで保持料金を削減できます。Amazon Connect 管理画面で、解放したい電話番号を選択します。
「解放」または「削除」ボタンをクリックします。解放した電話番号は、他のユーザーが取得できるようになります。解放前に、その番号を使用している顧客がいないか確認します。必要に応じて、顧客に新しい番号を案内します。
効率的な運用のためのベストプラクティス
電話番号や設定を効率的に管理するためのベストプラクティスを紹介します。
IaC による設定の自動化と管理効率化
インフラのコード管理（IaC）により、電話番号設定の自動化と効率的な管理を実現できます。Terraform などのツールを活用して、Amazon Connect の設定（フローやキュー）をコード化します。
コード変更を実行した際のテストやデリバリー、デプロイが自動化されるため、効率的な管理が可能になります。環境間の差異を防ぎ、設定ミスのリスクを軽減できます。複数の環境（本番、検証、開発）を管理する場合、コード管理により一貫性のある設定を実現できます。
少人数でも実現できる効率的な運用
少人数のチームでも効率的に運用するには、自動化とマネージドサービスの活用が重要です。手作業による運用タスクを最小限に抑えることで、より価値の高い業務に集中できます。
Amazon Connect はマネージドサービスであり、標準でマルチAZ構成を備えているため、インフラの管理負担が大幅に軽減されます。CI/CD パイプラインの導入により、設定変更のデプロイを自動化できます。これにより、少人数でも安定した運用が可能になります。
モニタリングとログ管理の最適化
電話番号の利用状況やコンタクトフローの動作を継続的にモニタリングします。Amazon CloudWatch を活用して、通話件数、応答時間、エラー発生状況などを監視します。
ログの参照方法として Amazon Athena を活用することで、迅速に情報検索ができます。異常が検出された場合は、アラートを設定して迅速に対応します（RTOの最小化）。定期的にログを分析し、改善の余地がある箇所を特定します。
継続的な改善と最適化
電話番号の運用は、一度設定したら終わりではありません。顧客からのフィードバックを収集し、音声ガイダンスやコンタクトフローを改善します。
問い合わせの傾向を分析し、よくある問い合わせに対するセルフサービスオプションを追加します。新しい機能やサービスのリリースに合わせて、電話番号や設定を更新します。小さな改善を積み重ねることで、顧客満足度の向上と運用効率の改善を実現できます。
最後に
Amazon Connect での電話番号取得は、適切な準備と最新の手順（KYC対応等）を踏むことで、非常にスムーズに完了させることができます。AWS サポートへの申請にあたっては、Amazon Connect インスタンスの ARN や、希望する電話番号の種類と数に加え、あらかじめ承認を済ませた「検証済み住所（Verified Address）」と必要書類を揃えておくことが、何よりも重要です。
申請理由を明確に記載し、書類の不備をなくすことで、審査期間を大幅に短縮することも可能になります。承認を受けた後は、Amazon Connect の管理画面から番号を確保し、コンタクトフローと紐付けるだけで、すぐに着信処理の設定が整います。IVR の構築や適切なルーティング設定、そして入念なテスト通話を経て、盤石な体制で運用を開始しましょう。
さらに、IaC による設定の自動化や、CloudWatch・Athena を活用したモニタリングの最適化を並行して進めることで、少人数でも継続的なサービス改善が行えるようになります。適切な技術的判断と、AWSサポートとの円滑なコミュニケーションを心がけることで、短期間でのコンタクトセンター立ち上げも決して難しくはありません。本記事の手順を参考に、顧客満足度の向上と運用効率の最大化を目指して、ぜひ Amazon Connect の導入を進めてみてください。