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cloudpackサポートデスクホワイトペーパー

本ホワイトペーパーでは、cloudpack のマネージドサービスに対する信頼性および透明性を高めるために、サービスレベルを定義している他、運用業務の全体像とプロセス、組織体制、ITSMS に準拠したマネジメントシステムなど、運用サービスの骨格を網羅しています。このホワイトペーパーは、パートナー企業様のレビューを受けながら、cloudpack チームによって執筆されたもので、AWS 版と Google Cloud 版の2種があります。このページおよびホワイトペーパーは定期的に更新されるため、新しいコンテンツがないか定期的にご確認ください。

◾️ AWS版 目次(Ver1.0.9、更新日:2023/9/22)

第1章 目次

第2章 はじめに

  • 2.1 cloudpack とは
  • 2.2 クラウド時代のシステム開発とシステム運用
  • 2.3 本ホワイトペーパーについて

第3章 cloudpack サポートデスク

  • 3.1 cloudpack サポートデスクの特色
  • 3.2 cloudpack サポートデスクの運用体制
  • 3.3 cloudpack サポートデスクのサービスレベル目標(SLO)およびサービスレベル合意(SLA)
  • 3.4 cloudpack サポートデスクのご利用開始

第4章 cloudpack サポートデスクのご利用方法

  • 4.1 cloudpack サポートデスクのご利用方法(ご依頼作業)
  • 4.2 cloudpack サポートデスクのご利用方法(障害発生時)
  • 4.3 cloudpack サポートデスクの高度なご活用方法
  • 3.4 cloudpack サポートデスクのご利用開始

第5章 cloudpack サポートデスクを支えるサービスマネジメントシステム

  • 5.1 cloudpack サポートデスクサービスマネジメントシステムの概要
  • 5.2 お客様と cloudpack サポートデスクのサービス提供上の合意事項
  • 5.3 cloudpack サポートデスクへのご依頼および障害の管理プロセス
  • 5.4 cloudpack サポートデスクの各種マネジメントシステム
  • 5.5 cloudpack サポートデスクを支える体制

付録1: cloudpack サポートデスクのサービスレベル目標(SLO)およびサービスレベル合意(SLA)

  • ご依頼に対する作業
  • 各種サポート

付録2: cloudpack の標準監視設定

  • 標準監視項目監視周期
  • カスタム監視項目

付録3: AWS が提供するシステム構築・運用上のベストプラクティス

  • AWS が提供するベストプラクティスに関するドキュメント(抜粋)

付録4: 用語集

  • cloudpack サポートデスク ホワイトペーパーで定める用語
  • JIS Q 20000-1「サービスマネジメントシステム要求事項」に定める定義に準拠する用語
  • JIS Q 9001「品質マネジメントシステム要求事項」に定める定義に準拠する用語

付録5: サービスレベル目標およびサービスレベル合意の順守状況について

付録6: サービスレベル合意(障害に対する対応)の順守状況について

付録7: 顧客満足度調査の結果について

◾️ Google Cloud版 目次(Ver1.0.6、更新日:2024/4/25)

第1章 目次

第2章 はじめに

  • 2.1 cloudpack とは
  • 2.2 クラウド時代のシステム開発とシステム運用
  • 2.3 本ホワイトペーパーについて

第3章 cloudpack サポートデスク

  • 3.1 cloudpack サポートデスクの特色
  • 3.2 cloudpack サポートデスクの運用体制
  • 3.3 cloudpack サポートデスクのサービスレベル目標(SLO)およびサービスレベル合意(SLA)
  • 3.4 cloudpack サポートデスクのご利用開始

第4章 cloudpack サポートデスクのご利用方法

  • 4.1 cloudpack サポートデスクのご利用方法(ご依頼作業)
  • 4.2 cloudpack サポートデスクのご利用方法(障害発生時)
  • 4.3 cloudpack サポートデスクの高度なご活用方法

第5章 cloudpack サポートデスクを支えるサービスマネジメントシステム

  • 5.1 cloudpack サポートデスクサービスマネジメントシステムの概要
  • 5.2 お客様と cloudpack サポートデスクのサービス提供上の合意事項
  • 5.3 cloudpack サポートデスクへのご依頼および障害の管理プロセス
  • 5.4 cloudpack サポートデスクの各種マネジメントシステム
  • 5.5 cloudpack サポートデスクを支える体制

付録1: cloudpack サポートデスクのサービスレベル目標(SLO)およびサービスレベル合意(SLA)

  • ご依頼に対する作業
  • 各種サポート

付録2: cloudpack の標準監視設定

  • 標準監視項目
  • 監視周期
  • カスタム監視項目

付録3: Google Cloud が提供するシステム構築・運用上のベストプラクティス

  • Google Cloud が提供するベストプラクティスに関するドキュメント(抜粋)

付録4: 用語集

  • cloudpack サポートデスク ホワイトペーパーで定める用語
  • JIS Q 20000-1「サービスマネジメントシステム要求事項」に定める定義に準拠する用語

付録5: サービスレベル目標およびサービスレベル合意の 順守状況について

付録6: サービスレベル合意(障害に対する対応)の順守状況について

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