cloudpackサポートデスクホワイトペーパー
本ホワイトペーパーでは、cloudpackのマネージドサービスに対する信頼性および透明性を高めるために、サービスレベルを定義している他、運用業務の全体像とプロセス、組織体制、ITSMSに準拠したマネジメントシステムなど、運用サービスの骨格を網羅しています。このホワイトペーパーは、パートナー企業様のレビューを受けながら、cloudpackチームによって執筆されたものです。このページおよびホワイトペーパーは定期的に更新されるため、新しいコンテンツがないか定期的にご確認ください。
1. 概要
本ホワイトペーパーは、cloudpackがご提供するサポートサービスの詳細をご紹介し、お客様とcloudpackとの間で円滑な業務遂行を実現することを目的にご提供するものです。
対象読者：
- AWS、cloudpackをご利用中の方
- AWS、cloudpackの導入をご検討中の方
2. cloudpackサポートデスク
cloudpackサポートデスクは、cloudpackをご利用いただいているお客様に対してサポートサービスをご提供する窓口です。お客様からのご依頼やご相談を承るだけでなく、万が一お客様のシステムについて障害が発生した場合のご連絡窓口となります。cloudpackは、cloudpackサポートデスクを通じて、お客様のシステムの効率的で安定した運用を実現いたします。
2.1. cloudpack サポートデスクの特色
cloudpack サポートデスクは、以下のような特色を持っています。
1. 高度なクラウド技術を有するサポートスタッフ
cloudpackサポートデスクには、AWSプラットフォームで稼働するアプリケーションやインフラストラクチャの設計・導入・運用に必要なスキルと技術知識を有するエンジニアが多数所属し、日々お客様のシステムの安定稼動に必要な活動を積極的に行っています。
cloudpackサポートスタッフは、ほぼ全員が1つもしくは複数のAWS認定試験に合格するだけでなく、変化の激しいクラウド技術について日々研鑽を重ねています。
2. クラウド運用を支援するcloudpack開発チーム
cloudpackでは、クラウドシステムに精通したエンジニアによる開発チームが、認証基盤や自動化基盤および運用基盤などcloudpackを支える多彩なシステムの開発を行い、日々改善を重ねています。
cloudpackサポートデスクは、cloudpack開発チームと密接に連携することで、高度で迅速なクラウド運用を実現しています。
3. AWSエンタープライズサポート
cloudpackサポートデスクはAWSの「エンタープライズ」サポートを契約しており、AWSに関わる問題解決のスキルの蓄積やAWSへのエスカレーションを通じて、お客様のシステムの問題解決にあたります。
AWSサポートは、AWSの技術サポートエンジニアやカスタマーサービス専門家が24時間体制でAWSの製品や機能を最大限に活用できるように支援するサービスで、cloudpackはその最上位のサポートが得られる体制をご用意しています。
AWSエンタープライズサポートの詳細については、AWSサポートの公式Webページ（https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/#aws-support-features）をご参照ください。
2.2. cloudpack サポートデスクの運用体制
cloudpackサポートデスクは、以下のような運用体制により、お客様のシステムをお客様とともに運用いたします。
お客様（システムオーナー）
お客様のシステムの構築・運営に関する責任を有し、維持運営に関して判断決定を行います。
監視センター
平常時の監視および障害発生時に一次切り分けおよび復旧作業を行います。監視センターで解決できない場合は、専門の担当(サポートセンター/AWSサポート)に対してエスカレーションを行います。
監視センターは、24時間365日対応をカバーする一次運用グループに属するエンジニアにより組織されます。
サポートセンター
AWS上のお客様のシステムに関わる構築業務と専門的な運用・保守業務を行います。ミドルウェア、OS、AWSに関わる問い合わせ対応、障害発生時には二次切り分けおよび復旧などを行います。サポートセンターで解決できない場合は、AWSサポートに対してエスカレーションを行います。
サポートセンターは、営業時間内対応をカバーする構築・二次運用グループに属するエンジニアにより組織されます。
AWSサポート
Amazon Web Services が提供するサポートサービスです。AWSに関わる障害や仕様などに関する問い合わせに対応します。cloudpackは、最上位のサポートが受けられる「エンタープライズ」サポート契約を締結しています。
cloudpackサポートデスク運用体制
cloudpackサポートデスクのスタッフは、本ホワイトペーパーを遵守し、お客様のシステムの運用業務を遂行いたします。万が一、本ホワイトペーパーと異なる運用を行う場合は、事前にお客様ならびにcloudpackサポートデスクの責任者に報告を行ってから実施することとしています。
cloudpackサポートデスクは、以上のような体制により、お客様のシステムの安全かつ迅速な運用保守を実現いたします。
本ホワイトペーパーをご覧になりたい方は、下記のボタンよりダウンロードの上、ご確認ください。