cloudpackサポートデスクホワイトペーパー
本ホワイトペーパーでは、cloudpack のマネージドサービスに対する信頼性および透明性を高めるために、サービスレベルを定義している他、運用業務の全体像とプロセス、組織体制、ITSMS に準拠したマネジメントシステムなど、運用サービスの骨格を網羅しています。このホワイトペーパーは、パートナー企業様のレビューを受けながら、cloudpack チームによって執筆されたもので、AWS 版と Google Cloud 版の２種があります。このページおよびホワイトペーパーは定期的に更新されるため、新しいコンテンツがないか定期的にご確認ください。
◾️ AWS版 目次（Ver1.0.9、更新日：2023/9/22）
第1章 目次
第2章 はじめに
- 2.1 cloudpack とは
- 2.2 クラウド時代のシステム開発とシステム運用
- 2.3 本ホワイトペーパーについて
第3章 cloudpack サポートデスク
- 3.1 cloudpack サポートデスクの特色
- 3.2 cloudpack サポートデスクの運用体制
- 3.3 cloudpack サポートデスクのサービスレベル目標（SLO）およびサービスレベル合意（SLA）
- 3.4 cloudpack サポートデスクのご利用開始
第4章 cloudpack サポートデスクのご利用方法
- 4.1 cloudpack サポートデスクのご利用方法（ご依頼作業）
- 4.2 cloudpack サポートデスクのご利用方法（障害発生時）
- 4.3 cloudpack サポートデスクの高度なご活用方法
- 3.4 cloudpack サポートデスクのご利用開始
第5章 cloudpack サポートデスクを支えるサービスマネジメントシステム
- 5.1 cloudpack サポートデスクサービスマネジメントシステムの概要
- 5.2 お客様と cloudpack サポートデスクのサービス提供上の合意事項
- 5.3 cloudpack サポートデスクへのご依頼および障害の管理プロセス
- 5.4 cloudpack サポートデスクの各種マネジメントシステム
- 5.5 cloudpack サポートデスクを支える体制
付録1: cloudpack サポートデスクのサービスレベル目標（SLO）およびサービスレベル合意（SLA）
- ご依頼に対する作業
- 各種サポート
付録2: cloudpack の標準監視設定
- 標準監視項目監視周期
- カスタム監視項目
付録3: AWS が提供するシステム構築・運用上のベストプラクティス
- AWS が提供するベストプラクティスに関するドキュメント（抜粋）
付録4: 用語集
- cloudpack サポートデスク ホワイトペーパーで定める用語
- JIS Q 20000-1「サービスマネジメントシステム要求事項」に定める定義に準拠する用語
- JIS Q 9001「品質マネジメントシステム要求事項」に定める定義に準拠する用語
付録5: サービスレベル目標およびサービスレベル合意の順守状況について
付録6: サービスレベル合意（障害に対する対応）の順守状況について
付録7: 顧客満足度調査の結果について
◾️ Google Cloud版 目次（Ver1.0.5、更新日：2023/11/7）
第1章 目次
第2章 はじめに
- 2.1 cloudpack とは
- 2.2 クラウド時代のシステム開発とシステム運用
- 2.3 本ホワイトペーパーについて
第3章 cloudpack サポートデスク
- 3.1 cloudpack サポートデスクの特色
- 3.2 cloudpack サポートデスクの運用体制
- 3.3 cloudpack サポートデスクのサービスレベル目標（SLO）およびサービスレベル合意（SLA）
- 3.4 cloudpack サポートデスクのご利用開始
第4章 cloudpack サポートデスクのご利用方法
- 4.1 cloudpack サポートデスクのご利用方法（ご依頼作業）
- 4.2 cloudpack サポートデスクのご利用方法（障害発生時）
- 4.3 cloudpack サポートデスクの高度なご活用方法
第5章 cloudpack サポートデスクを支えるサービスマネジメントシステム
- 5.1 cloudpack サポートデスクサービスマネジメントシステムの概要
- 5.2 お客様と cloudpack サポートデスクのサービス提供上の合意事項
- 5.3 cloudpack サポートデスクへのご依頼および障害の管理プロセス
- 5.4 cloudpack サポートデスクの各種マネジメントシステム
- 5.5 cloudpack サポートデスクを支える体制
付録1: cloudpack サポートデスクのサービスレベル目標（SLO）およびサービスレベル合意（SLA）
- ご依頼に対する作業
- 各種サポート
付録2: cloudpack の標準監視設定
- 標準監視項目
- 監視周期
- カスタム監視項目
付録3: Google Cloud が提供するシステム構築・運用上のベストプラクティス
- Google Cloud が提供するベストプラクティスに関するドキュメント（抜粋）
付録4: 用語集
- cloudpack サポートデスク ホワイトペーパーで定める用語
- JIS Q 20000-1「サービスマネジメントシステム要求事項」に定める定義に準拠する用語
付録5: サービスレベル目標およびサービスレベル合意の 順守状況について
付録6: サービスレベル合意（障害に対する対応）の順守状況について
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